クレーム応対の教科書

クレーム応対の教科書

出版社 すばる舎
著者 西村宏子
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この本の内容

接客業にはつきもののお客様からのクレーム。誰だって怒っているお客様の応対をするのは憂鬱なもの。しかし、ネガティブにとらえずにていねいな応対をすることによって、スムーズなクレームの解決はもちろん、さらなる顧客の拡大にもつながる。
1万件に及ぶ事例を扱ってきたクレームの達人が、様々な事例を用いてクレーム応対のノウハウを徹底解説する1冊。【1THEME×1MINUTE お店シリーズ】第6弾!

この書籍の目次

PART1 まずは知っておきたい「クレーム応対の基本」
PART2 またお店に来ようと思われる「ていねいなクレーム応対」
PART3 どんなケースもスムーズに解決! 「難しいクレーム応対」
PART4 お店ごとの実例満載! 「業種別クレーム応対」
PART5 トラブルの芽を事前につむ「クレーム予防策」